ОС «Сертинформ ВНИИНМАШ»

Порядок рассмотрения жалоб

1. Обращение с жалобами
1.1. Общие положения
1.1.1. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью Органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ВНИИНМАШ.
1.1.2. Заявителем жалобы может быть любая организация, как лицо-участник процесса оценки соответствия, заинтересованное в оценки (подтверждению) соответствия, право которой, по ее мнению, нарушено.
1.1.3. При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к заявителю жалобы и поводу жалобы.
1.1.4. Ответственность за обращение с жалобами возложена на менеджера по качеству. Менеджер по качеству отвечает за сбор и сопоставление всей информации для проверки обжалования. В случае недостаточности документов, сообщает письменно об этом заявителю.
1.1.5. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
1.1.6. Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.
1.1.7. Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
1.1.8. В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в комиссию по апелляциям при Органе по сертификации.
1.1.9. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в Органе по сертификации систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
1.1.10. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства Органа по сертификации.
1.1.11. Во исполнение требований п. 14.9. «г» Критериев аккредитации, а также в целях эффективного обращения с жалобами порядок рассмотрения жалоб находится в открытом доступе на сайте Органа по сертификации http://www.vniinmash.ru.

1.2. Процесс управления жалобами
1.2.1. Подача жалобы
1.2.1.1. Жалоба подаётся по почте, электронной почте, факсу, или нарочно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.
1.2.1.2. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, указаны документы и т.д. Рекомендуемая форма жалобы представлена в Приложении 1 к настоящей Процедуре.

1.2.2. Прием и регистрация жалобы
1.2.2.1. Прием жалобы, как правило, осуществляет специалист, ответственные за ведение документооборота, и передаёт её директору ВНИИНМАШ в день ее поступления.
1.2.2.2. Директор ВНИИНМАШ передает жалобу руководителю Органа по сертификации, или его Заместителю, в случае его отсутствия, с поручением провести необходимые действия. Поручение может быть дано в устном виде.
1.2.2.3. Руководитель Органа по сертификации с целью регистрации жалобы в Органе по сертификации передает жалобу менеджеру по качеству.
1.2.2.4. Менеджер по качеству регистрирует жалобу в «Журнале регистрации жалоб и апелляций» (форма журнала представлена в Приложении 3 к настоящей Процедуре.
1.2.2.5. Менеджер по качеству должен установить контактные лица и способ связи для взаимодействия, в том числе заполнить форму обратной связи по жалобе (для внутреннего пользования) (Приложение 2) и в обязательном порядке проинформировать заявителя жалобы о ее получении, о разработанных мерах и сроках реализации.
1.2.2.6. Менеджер по качеству в течение 3х рабочих дней должен подтвердить заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) факт получения и регистрации его жалобы.

1.2.3. Правила рассмотрения жалобы
1.2.3.1. Руководитель Органа по сертификации совместно с менеджером по качеству рассматривают жалобу, при необходимости привлекаются лица - участники не причастные к жалобе. Руководитель Органа по сертификации и менеджер по качеству проводят анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
1.2.3.2. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
1.2.3.3. Орган по сертификации может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
1.2.3.4. Причинами жалоб, как правило, могут быть:
  • несоответствия, допущенные при выполнении работ или оформлении документа;
  • неадекватность управления работой или процессом;
  • невыполнения требований, регламентирующих деятельность Органа по сертификации.
1.2.3.5. Поступившая жалоба, должна быть проанализирована Руководителем Органа по сертификации и менеджером по качеству. При этом определяется:
  • относится ли жалоба к деятельности Органа по сертификации;
  • есть ли необходимые ресурсы и полномочия для разработки и внедрения эффективных корректирующих действий по жалобе (например, жалоба поступила в Орган по сертификации, а эффективные действия по ней могут быть разработаны или внедрены только при участии национального органа по аккредитации.).
1.2.3.6. Зарегистрированная жалоба анализируется с целью:
  • определения, действительно ли жалоба является недостатком в работе Органа по сертификации;
  • установления причины появления жалобы;
  • разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.
1.2.3.7. Анализ проводится на основе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
  • причину появления жалобы;
  • взаимосвязанные функции / процессы, касающееся жалобы;
  • финансовые расходы, необходимые для управления жалобой;
  • подготовку персонала.

1.2.4. Правила и сроки оформления решения по жалобе
1.2.4.1. Решение по жалобе оформляется менеджером по качеству в двух экземплярах, в течение 20 рабочих дней со дня ее регистрации, по форме Приложения 4 к настоящей Процедуре.
1.2.4.2. В результате анализа жалобы может быть принято решение о:
  • удовлетворения жалобы полностью;
  • удовлетворения жалобы частично;
  • не удовлетворении жалобы.
1.2.4.3. Критерием для принятия решения является правомочность жалобы в отношении требований, предъявляемых к соответствующей работе или документу.

1.2.5. Порядок направления ответа по итогам рассмотрения жалобы
1.2.5.1. Решение по жалобе высылает менеджер по качеству на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у менеджера по качеству.
1.2.5.2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в папке «Жалобы и апелляции ОС» у менеджера по качеству.
1.2.5.3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

1.2.6. Ответственность
1.2.6.1. Работники несут ответственность за:
  • объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
  • соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
  • хранение документов и материалов.
1.2.6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдается согласно должностным инструкциям работником.